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Strategia Omnichannel: come valorizzare la customer experience

  ufirst     mag 09, 2022

Nel contesto aziendale, si sente sempre più parlare di omnicanalità. Ma di che si tratta? Vediamolo nel dettaglio.

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COSA SI INTENDE PER OMNICHANNEL?

Si parla di omnicanalità, o di strategia omnichannel, quando si adotta una gestione sinergica dei vari canali di interazione e dei differenti punti di contatto (touchpoint) con i clienti. I touchpoint di un’azienda, che sono sia fisici (retail, call center) sia virtuali (social media, mobile app, sito web aziendale e  sito e-commerce), in un’ottica omnichannel devono essere integrati tra loro, quindi non solo ottimizzati singolarmente per un utilizzo eccellente, ma anche connessi di modo da offrire un customer journey coerente e fluido.

L’approccio omnichannel sembra definire un nuovo standard per la valorizzazione del customer journey, dove il cliente è sempre al centro ma la sua esperienza sul luogo fisico e nei punti di contatto digitali diventa più fluente e accessibile.

Attualmente oltre il 70% delle aziende grandi e medio-grandi considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico*. Si tratta di un trend in forte crescita negli ultimi anni, accelerato dall'emergenza Covid-19 che ha reso necessario l’utilizzo e l’ottimizzazione di più touchpoint, soprattutto virtuali.

OMNICHANNEL VS MULTICHANNEL

Un approccio multichannel prevede il focus sulla creazione e lo sviluppo di più punti di contatto con i clienti, per esempio canali social, app, chatbot. Questa strategia sicuramente aumenta le possibilità di interazione con i clienti per raggiungerne di nuovi, ma tende ad ottimizzare la gestione e le prestazioni del singolo touchpoint, senza una visione d’insieme integrata di tutte le informazioni.

Una strategia omnichannel, invece, rappresenta un passo avanti rispetto alla multicanalità, perché prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto di modo che l’utente possa interagire facilmente con l’azienda, passando da un canale all’altro, vivendo la stessa esperienza su tutti i touchpoint, senza interruzioni nel suo customer journey.

UFIRST È OMNICHANNEL

Per ottenere tutti i vantaggi che l’omnicanalità offre, sono fondamentali delle trasformazioni gestionali e tecnologiche. Molte aziende pubbliche e private hanno scelto ufirst per facilitare il passaggio ad un approccio omnichannel e far fare un salto di qualità alla propria impresa. Grazie alla tecnologia ufirst è possibile gestire con semplicità, sicurezza ed efficienza tutti i punti di contatto con i clienti, integrando il fisico con il digitale per offrire un’esperienza ibrida e all’avanguardia.

Le aziende che scelgono ufirst possono offrire ai propri clienti una modalità semplice e veloce per la prenotazione di servizi, garantendo un customer journey fluido, senza intoppi e coerente su diversi dispositivi: totem in struttura, mobile app, sms ed anche sul sito web istituzionale, utilizzando le API ufirst per integrare questa tecnologia in un’infrastruttura software preesistente.

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*Fonte: Omnichannel Customer Experience: significato e strategie (osservatori.net)

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