Lavori in banca? Acquisisci più clienti con una customer experience indimenticabile!

  ufirst     lug 04, 2019

bank-banking-close-up-1020313Per le banche tradizionali, puntare sulla customer experience è indispensabile per conservare un vantaggio competitivo. Ecco alcuni suggerimenti per conquistare la fiducia dei vecchi clienti e acquisirne di nuovi


La concorrenza delle neobank e la crescente digitalizzazione del settore bancario impongono alle banche tradizionali di ripensare i loro servizi aumentando gli standard di qualità attraverso una crescente digitalizzazione, con l’obiettivo di mantenere o sviluppare il proprio vantaggio competitivo.

Innovazione, nuove tecnologie e un mercato in costante evoluzione hanno reso i clienti bancari molto più esigenti di una volta: oltre alla sicurezza, alla tutela della privacy e all’affidabilità, i clienti si aspettano oggi dalla propria banca una customer experience flessibile, integrata e multicanale.

infografica_Servizi_Cut

 

Come migliorare la customer experience dei clienti bancari

Una customer experience di qualità nel settore bancario passa attraverso l’offerta di servizi di banking multicanale e integrati, ma anche attraverso un’esperienza impeccabile di assistenza in filiale e presso gli sportelli bancari.

Vediamo insieme alcuni suggerimenti pratici per migliorare la customer experience dei clienti bancari e offrire loro un’esperienza memorabile.

Il consumatore al centro dei servizi offerti

Il primo passo per offrire una customer experience indimenticabile ai propri clienti è imparare a mettere il consumatore al centro del processo di acquisto e interazione con la banca. Spesso le banche tradizionali vedono nell’implementazione di nuove tecnologie, come le app di home banking, solo un modo per risparmiare su alcuni costi.

Cambiare il proprio modo di pensare in ottica customer-centric, mettendo cioè il consumatore al centro delle proprie scelte di mercato, permette di promuovere un’innovazione che sia realmente tagliata sulle esigenze dei clienti e non su quelle della banca.

Ricorda: il cliente è il motore, e viene prima di tutto.

Esperienza di acquisto e interazione multicanale e integrata

Il secondo obiettivo da raggiungere per le banche tradizionali che vogliano continuare ad essere competitive su un mercato sempre più dominato dalle banche digitali, è offrire ai propri clienti un’esperienza seamless, senza soluzione di continuità: questo significa che il consumatore deve poter interagire con la propria banca su qualunque canale, sia fisico che virtuale, e il passaggio da un canale all’altro, nel caso in cui il cliente inizi un’operazione su un canale e voglia completarla su un altro, deve essere fluido e indolore.

Per fare questo è necessario il costante allineamento di tutti i canali di interazione messi a disposizione dalla banca: dall’assistenza dell’app di home banking, agli operatori del call center, dai dipendenti allo sportello bancario ai consulenti in filiale, tutti devono avere costantemente a disposizione una scheda aggiornata e completa del cliente e delle sue ultime attività.

Attenzione costante alle esigenze del cliente

Mettere il cliente al centro del proprio business significa non soltanto tenerne conto in fase di pianificazione di interventi volti al miglioramento della customer experience, ma anche promuovere esperienze personalizzate e tagliate sulle sue esigenze specifiche.

I clienti amano sentirsi unici e speciali e sanno riconoscere e premiare un’assistenza e un servizio di qualità quando questi sono costruiti intorno alle sue reali esigenze. Far sentire il cliente veramente al centro della banca permette di offrire un customer journey flessibile e un’esperienza di valore, che difficilmente sarà dimenticata.

Questo significa adeguare i processi alle esigenze dei consumatori e lavorare sulla comunicazione proattiva con il cliente, sfruttando tutte le informazioni a disposizione per valorizzarlo costruendo per lui un’esperienza unica.

Il digital può offrire un grande aiuto in questa direzione: ogni azione compiuta su un dispositivo digitale infatti è tracciabile, e in quanto tale misurabile. Questo consente di avere accesso a una moltitudine di dati che inquadrano i comportamenti dei consumatori, di isolare delle variabili che permettono di individuare comportamenti ricorrenti e quindi quali aspetti del customer journey possono essere migliorati.

Prevedere dei contatti periodici con il cliente per proporre soluzioni innovative, promozioni o semplicemente ricordare appuntamenti e scadenze importanti, oppure migliorare la sua esperienza in filiale attraverso strumenti e app digitali che permettono di prenotare da remoto appuntamenti e turni presso lo sportello bancario rappresentano strategie efficaci per garantire una customer experience di qualità e conquistarsi giorno dopo giorno la fiducia dei propri clienti.

Un esempio di app che effettua questo servizio è ufirst.
Per scoprire di più sulla piattaforma che propone un innovativo sistema di gestione della fila virtuale clicca qui o scarica il whitepaper! 

Scarica White Paper

 

ufirst

Written by ufirst