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Il QMS come strumento di customer care

  ufirst     set 27, 2021

Quando si parla di file lo scenario che ci si aspetta, e che spesso si verifica, è quello di una moltitudine di persone innervosite dalla lunga attesa e dal caos che cresce man mano che il tempo scorre e la coda si allunga. Un modo per evitare che questo scenario si realizzi consiste nell’adottare un sistema efficace per la gestione delle file e degli ingressi.

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Un QMS o Queue Management System è un moderno sistema di gestione delle file automatizzato ed è uno strumento utile alle attività per organizzare le file e regolare gli ingressi in struttura, ma anche vantaggioso per le persone che godranno di un accesso sicuro e sereno, regolato da questo sistema.

QMS virtuale e QMS tradizionale

Esistono due diverse tipologie di QMS: virtuale e tradizionale. 

Un QMS tradizionale per l'organizzazione delle file è caratterizzato da un accodamento organizzato con le chiocciole rosse. Le persone sono disposte in sequenza in base a chi arriva prima, seguendo un ordine numerico con i bigliettini cartacei distribuiti dalla chiocciola rossa. Con questo metodo, la fila è certamente ben organizzata ma il tempo di attesa delle persone non si può definire.

Un QMS virtuale, invece, è un sistema di gestione file e ingressi da remoto ovvero mediante uno strumento digitale, per esempio un’app, da cui si può prenotare il proprio posto in fila e, finché non arriva il proprio turno, ci si può dedicare ad altre faccende e commissioni quotidiane.

I vantaggi di fare la fila da remoto sono evidenti sia per i clienti, ben disposti ad attendere se sanno che il loro tempo non sarà sprecato, che per i dipendenti e sportellisti i quali non avranno lamentele dai clienti né si troveranno a gestire affollamenti in tempi prolungati sul posto di lavoro.

Il QMS e la customer care

Nel momento in cui decidi di adottare un QMS virtuale questo influisce positivamente anche sulla customer care, poiché curare l’organizzazione delle file e degli accessi alla tua struttura significa anche prendersi cura dei propri clienti-utenti. Eliminare il caos e garantire l’ordine e la serenità all’interno di un'attività, infatti, è sinonimo di attenzione e interesse per i bisogni delle persone, le quali vorrebbero godere di un’esperienza d’acquisto e di consulenza all’insegna della serenità e che soddisfi le loro esigenze. 

Perciò l’utilizzo di uno strumento che garantisca ad ognuno di essere servito nel giusto modo e nei tempi previsti è percepito positivamente dai clienti-utenti così come dai competitors che vi riconosceranno il merito di avere realmente a cuore la customer care.

I benefici per le attività

Sono diverse le attività che possono trarre benefici sul piano della customer care, grazie all’utilizzo di un QMS virtuale. 

Le filiali bancarie e gli uffici della pubblica amministrazione, per esempio, possono garantire un’efficace e scrupolosa erogazione dei servizi a sportello per ogni utente, dedicandosi a soddisfare le sue richieste ed ascoltare le sue esigenze con attenzione. Grazie ad uno strumento di gestione delle file, infatti, gli sportellisti non saranno più distratti dal caos e le persone saranno più serene perché avranno la garanzia di essere servite al meglio e nei tempi previsti.   

Le attività del settore retail, invece, soprattutto in occasione di eventi speciali come svendite o anteprime della nuova collezione, possono accontentare tutti i clienti permettendo loro di prenotare il proprio posto in fila per avere accesso sicuro al negozio scelto nel giorno e orario che preferiscono. Anche per i servizi di cambio, reso e click and collect il QMS evita ai clienti inutili attese sul posto, invitandoli a recarsi nei desk specifici del negozio dove gli addetti a questi servizi saranno a loro disposizione.

Anche nelle strutture del settore utilities, dove i clienti si recano per avere consulenze dagli esperti sugli abbonamenti luce e gas, cambi di contratti telefonici o chiarimenti sui servizi nel proprio piano energetico, è necessario dedicarsi all’ascolto delle esigenze delle persone. Anche in questo caso un sistema digitale per gestire le file e gli ingressi garantisce al cliente che sarà servito e gli sarà dedicato il tempo necessario per risolvere il suo problema.

Insomma, quando si evitano sprechi di tempo e affollamenti che generano disordini e inefficienze e subentrano al loro posto il rispetto e la cura per i bisogni delle persone, queste sono più disposte a ritornare nella tua attività con il sorriso.

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